マイナス評価をプラス評価に転じる方法。

マイナス評価って本当にキズつきますよね。

でも、

マイナス評価には親身になって応えた方が
経営者として確実に成長できます。

ネットショップを運営していると
リアル店舗では起こることのない

「トラブル」

に遭遇することがあります。

もっとも恐怖なのがお店に対するマイナス評価です。

マイナス評価はずっと履歴に残るからね。

マイナス評価に対しては根気よく
コピーライティングを活用して

「評価の取り下げ」

等のアクションをすることをおすすめします。

マイナス評価一個に対しての
第三者から見た失った信用は、

「あなたが考えている以上」

に足を引っ張るからね。

私もこれまで何度かマイナス評価に対して

「評価の取り下げ」

をお願いしたことがあります。

現段階では5件のうち3.5件の確率で
評価の改善が成されています。

実際にほとんどのお店は
悪い評価に対しては怒るだけ。

怒りにかまけて

「何のアプローチもしない」

のが現状です。

とはいえ

「評価の取り下げをお願いします」

と棒読みでメールしたくらいでは
無視されて終わりです。

そこで大切になってくるのが

「相手のこと（感情）を理解する」

ということ。

前々回の話同様にやはりそこに行き着きます。

マイナス評価を付ける方は
何がしらの不安な状況に
置かれている場合が多いです。

場合によっては

「あなたの商品サービスの是々非々」

ではない場合がほとんどかもしれません。

となると、

購入者の痛々しい感情にとことん
寄り添った対応が求められます。

メールでも電話でも構いません。

私の場合は

「この度は不快なお気持ちにさせてしまい大変申し訳ございません。お電話してもよろしいですか？」

とメールします。

このように許可をいただいた上で電話します。

そうしたところも
購入者の気持ちが最優先です。

マイナス評価から逆転するポイントは
メールでも電話でも同じ
以下の4ステップです。

ステップ1：商品の不具合を聞く前に相手の不快な気持ちを解消する。
ステップ2：商品の不具合についてヒアリングする。
ステップ3：相手が望むことを中心に交渉する。
ステップ4：マイナス評価を取り下げてもらえるようお願いする。

大切なのは

「ステップ1」

のアプローチで8割方決まるということです。

ステップ1の内容次第ではマイナス評価を取り下げるどころか

「プラス評価に変わる」

こともあります。

実はつい先ほどがそうでした。

3か月前のマイナス評価が
プラスに変わっていました。

当時はお母様が倒れられ
ムシャクシャしておられました。

そんな時にたまたま弊社の商品（梱包）が
雨に濡れていたため不快になった。

そうした流れで

「マイナス評価をしてしまった」

ということでした。

その時は

「雨に濡れないように梱包しなかった御社にも責任はある」

ということで、

評価の取り下げはしていただけなかったのです。

それがつい先ほど評価1から最上級の

「5」

に変わっていました。

評価の改善と同時にいただいたメッセージには

「あれからお母様がお亡くなりになられたこと」
「そんなときに親身になって応えてくれたこと」
「明後日◯月◯日が七七日法要でようやく落ち着きを取り戻したこと」
「我に返った時に3か月前のやり取りを思い出したこと」

が書かれていました。

そして最後にスペースを開けて

「辰巳様、ありがとうございました。これからの活躍を祈念いたします・・・」

と。。

すみません。

泣けてきたのでこれで終わりにします。

アカン、ホンマに号泣です（笑）

よほど私自身、
心にキズを負っていたのでしょうね。

商売の神さま、

このような体験から気づきを与えて下さり
本当にありがとうございます。

素晴らしい学びとなりました。

これだから人生って面白いのでしょうね(^^)/